摘要：業(yè)主與物業(yè)管理公司之間原本是互利共贏、共生共榮的合作關系，但現(xiàn)實中他們之間卻出現(xiàn)了許多矛盾和糾紛。因此，業(yè)主和物業(yè)管理公司雙方明確各自的權(quán)利和義務，加強對物業(yè)管理知識的學習以及二者之間的溝通就成為理順雙方關系的關鍵所在。
一、正確認識業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的關系是處理好兩者之間矛盾的基礎
 
《 物業(yè)管理條例 》 第一章總則第二條講到，物業(yè)管理是業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。業(yè)主是房屋的所有權(quán)人，是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理的重要責任主體。物業(yè)管理企業(yè)是按照合同提供以上活動的服務主體。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)通過合同建立了關系，是在平等、自愿、雙向選擇的基礎上建立的，兩者是平等的民事主體關系。
     業(yè)主通過市場競爭機制聘用物業(yè)管理企業(yè)，將物業(yè)管理項目委托給物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)按照合同的約定為業(yè)主提供服務，其實是一種有價值的商品，業(yè)主要為占有和消費物業(yè)管理服務支付一定的費用，所以，兩者是聘用與被聘用、委托與被委托、服務與被服務、提供商品與消費服務的關系，也是一種互利共贏、共生共榮的合作發(fā)展關系。
二、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間關系緊張的根源
     但在現(xiàn)實生活中，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)兩個利益主體之間的對立關系卻大于合作關系，本應該是和睦相處的兩個主體卻變成了對立的矛盾雙方。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的糾紛屢屢發(fā)生：一方是要求“收費”，一方是“拒繳”；一方是指責，一方是謾罵；一方是原告，一方是被告；一方堅守陣地，一方要求解聘。在一些地方，雙方的關系甚至惡化到了大打出手的地步。
為什么會出現(xiàn)這樣的局面？筆者認為有以下幾個原因： 
1. 政策宣傳不到位。
     無論是業(yè)主還是物業(yè)管理企業(yè)，對物業(yè)管理政策知識的了解程度都不夠。首先，不少業(yè)主對于物業(yè)管理相關政策了解不多，甚至一些業(yè)主委員會成員也不能依照相關的法律法規(guī)完善管理制度，實施正確的監(jiān)督管理，事事站在單方受益的角度考慮問題。而物業(yè)管理的從業(yè)人員對相關政策的學習也不夠，把握政策的能力不足，靠經(jīng)驗管理，缺乏可靠的法律依據(jù)。
2. 物業(yè)管理企業(yè)的服務不規(guī)范、服務質(zhì)量不到位。
     物業(yè)管理企業(yè)管理制度不健全，服務不規(guī)范，員工服務意識差。相當一部分企業(yè)是從原來的房管部門或單位后勤部門轉(zhuǎn)制成立的，有的還延續(xù)著原有的管理模式和管理觀念，員工還保留著原有的管理者身份，在工作中“霸氣十足”，淡化了自身的服務特征。部分民營的物業(yè)管理企業(yè)為追求自身利潤，不按照約定履行合同，提供了質(zhì)價不符的服務。一些物業(yè)管理企業(yè)擅自處理由業(yè)主處分的事項，侵犯了業(yè)主的合法權(quán)益。一些物業(yè)管理公司從業(yè)人員的綜合素質(zhì)低，缺乏科學的管理能力，缺乏正確的溝通能力、缺乏作為一名物業(yè)管理人員應有的服務意識和操作技能，這些都導致了物業(yè)管理企業(yè)的服務質(zhì)量不高。 
3. 政府相關政策滯后或缺乏連貫性和可操作性。物業(yè)管理糾紛的深層次原因復雜，不少業(yè)主把對社會不良現(xiàn)象、拆遷政策、開發(fā)企業(yè)或者現(xiàn)行的相關政策等方面的不滿轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)管理企業(yè)身上。物業(yè)管理企業(yè)在業(yè)主與政府之間、在業(yè)主與     開發(fā)建設單位之間、甚至在業(yè)主與業(yè)主之間的夾縫中艱難生存。
三、處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間關系的幾點建議
     那怎樣才能處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的關系呢？筆者談幾點建議：
首先需要業(yè)主轉(zhuǎn)變幾個觀念：1. 物業(yè)管理不是福利待遇，而是市場經(jīng)濟條件下提供的商品，業(yè)主在享受物業(yè)管理服務的同時，需要支付費用。2. 業(yè)主聘請物業(yè)管理企業(yè)實施對物業(yè)的管理，雙方是利益的共同體，其目標是一致的，無論發(fā)生什么分歧，業(yè)主要采取平等、包容、協(xié)助、友好的態(tài)度思考問題，化解矛盾。3. 業(yè)主要分清事件的責任主體，物業(yè)管理企業(yè)不是出氣筒、替罪羊。社會的不良現(xiàn)象；政府的監(jiān)督管理；相關政策的滯后和不合理；開發(fā)企業(yè)的違規(guī)操作；建設單位的施工質(zhì)量；道路、交通、電信的不配套等等問題，絕大多數(shù)不是物業(yè)管理企業(yè)的直接責任。物業(yè)管理企業(yè)有協(xié)調(diào)解決的責任，但不應該將矛盾轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)管理企業(yè)身上。4. 業(yè)主要樹立公共意識和自我約束能力。有時業(yè)主的言行，出于對自己既得利益的考慮，沒有顧及到全體業(yè)主的整體利益，而影響到了物業(yè)管理企業(yè)的工作開展。5. 業(yè)主在享受服務的同時，要接受物業(yè)管理企業(yè)的管理，因為良好的服務需要通過有序的管理來實現(xiàn)，沒有管理也談不上服務。其次需要物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)變幾個觀念：1. 物業(yè)管理企業(yè)的所用員工要正確認識管理與服務的關系。物業(yè)管理的本質(zhì)是服務，需要通過科學的管理來實現(xiàn)高品質(zhì)的服務。4. 物業(yè)管理企業(yè)的全體員工要轉(zhuǎn)變物業(yè)管理管物不管人的觀念。物業(yè)管理在服務的過程中要經(jīng)常與業(yè)主或其他相關方聯(lián)系溝通，這也是化解矛盾、解決問題的必要途徑。 
     其實，影響業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)間關系的另一個重要環(huán)節(jié)，是政府相關部門的管理和監(jiān)督。由于物業(yè)管理是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，在我國推行的時間短，尚處在成長和發(fā)展階段。物業(yè)管理作為與百姓生活最密切的行業(yè)，出現(xiàn)問題也是難免的。但作為政府，為保證物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，應盡可能的完善相關的法律法規(guī)，增強政策的銜接性、連貫性和可操作性。同時要加大監(jiān)管的力度，規(guī)范開發(fā)企業(yè)、建設單位、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會等各相關各方的工作，協(xié)調(diào)各相關方的關系，為物業(yè)管理的健康成長創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。
管理不是“治理”，要正確使用好全體業(yè)主賦予你的權(quán)力。2. 物業(yè)管理企業(yè)的所用員工要正確認識自己的法律地位，業(yè)主是出于對物業(yè)管理企業(yè)的信任，將物業(yè)的管理權(quán)委托給物業(yè)管理企業(yè)，并通過 《 物業(yè)服務合同 》 的簽訂建立了兩者間的法律關系。物業(yè)管理企業(yè)就要按照合同的規(guī)定和相關行業(yè)的標準為業(yè)主提供滿意服務。絕不能以降低服務標準來欺騙業(yè)主，要做到質(zhì)價相符，否則就會被業(yè)主炒魷魚。3. 物業(yè)管理企業(yè)的全體員工要轉(zhuǎn)變物業(yè)管理就是看看門、管管人、掃掃地、種種草的簡單認識，物業(yè)管理是一項綜合性很強，技術(shù)含量很高的職業(yè)。作為物業(yè)管理的從業(yè)人員要不斷提高自身的綜合素質(zhì)和管理能力，要做到政策清楚、管理有方，技術(shù)精湛、服務熱情。
 
怎樣處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關系
 
    處理好物業(yè)管理公司與業(yè)主的關系是物業(yè)管 理活動中永恒的話題。由于物業(yè)管理是一項涉及面廣，怯律關系復雜的綜合活動。牽扯到房屋、土地、環(huán)境、人與物、人與人等錯綜復雜的關系，加上地區(qū)的不同，城市的不同，業(yè)主的不同等許多差異，形成了物業(yè)管理活動本身的多樣性和復雜性，在現(xiàn)階段國情與現(xiàn)行法律框架下，在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主經(jīng)濟利益存在差異上，出現(xiàn)問題，產(chǎn)生矛盾與糾紛是在所難免的。許多問題和矛盾的出現(xiàn)，不能完全歸咎一方，往往不是一個主體單方面原因造成的，可能有物業(yè)管理企業(yè)行為不規(guī)范的原因，可能有業(yè)主自律性不強的原因，也可能有開發(fā)商在開發(fā)建設時遺留問題的原因，任何一方單方 面的舉動，都有可能導致物業(yè)管理活動中問題的出現(xiàn)，矛盾的出現(xiàn)。因此，在物業(yè)管理這一“矛盾共生體”的活動中處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關系尤為重要，既可以防止出現(xiàn)的問題激化升級、又利于行業(yè)的健康發(fā)展。怎樣才能處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關系呢？筆者認為，首先雙方應 在關鍵的原則問題上形成共識，有一個良好的社會氛圍，從下面三個方面著手。

　　一、明確雙方定位、利益共享
　　在總律層面上，《物業(yè)管理條例》中已確認了雙方是兩個獨立平等的民事主體；在經(jīng)濟層面上，是兩個合同當事人的平等關系；在勞動關系層面上，是服務與被服務的平等關系。不能簡單地定位誰為主，誰為輔，誰為上，誰為下。但是在社會層面上，人們受舊的傳統(tǒng)思維影響，在觀念上使得雙方原本平等關系的地位產(chǎn)生錯位，部份業(yè)主采取了拒絕的態(tài)度，給物業(yè)管理活動增加了困擾。因此，明確雙方的定位與平等關系地位，是處理好物業(yè)企業(yè)與業(yè)主關系的前提。
　　物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在物業(yè)管理活動中，雖然在經(jīng)濟利益點上有差異，但目標是一致。是“對立的統(tǒng)一”尋求雙方的共同利益，才是處理好雙方關系的根本保證。人們常常忽視了物業(yè)管理活動中推廣“合伙經(jīng)營”的理念，營造一種“合作伙伴”的氛圍。社會上人們更多的關注兩者通常意義上的服務與被服務，雙方的思維都單方面的局限于一般的商品交換遵循著市場經(jīng)濟原始規(guī)則，即“以最小的付出，獲取最大的利益”，這勢必造成雙方在根本利益上的沖突。由于部分業(yè)主尚未形成建立個人資產(chǎn)經(jīng)營概念，未能體會到資產(chǎn)統(tǒng)籌經(jīng)營的實惠 ，再加上業(yè)主經(jīng)濟意識上存在較大的差異性，部分業(yè)主較看重個人的既得利益的獲取，漠視長遠的、公眾的利益，造成推廣“合伙經(jīng)營”理念的困難。一般物業(yè)管理企業(yè)只好將大部份精力和財力放在業(yè)主個人感受服務上 ，而放在實現(xiàn)“共同利益”目標上的精力與財力遠遠不夠，遇到素質(zhì)不高業(yè)主的非理維權(quán)和無理要求，物業(yè)管理企業(yè)又常處于“被動挨打”的境地。同時，一些物業(yè)管理企業(yè)對“合伙經(jīng)營”、“合作伙伴”概念上也認識不足，追求短期利益，僅實行一般意義上的服務與管理。因此，雙方都應清楚地認識到，在物業(yè)管理活動中 ，雙方都處在同一個“利益共同體”中。是合作伙伴，應該同舟共濟，互為依存，合作建立一個雙方都接受的“利益共同點”?；セ莼ダ攀请p方利益的根本所在。

　　二、建立互信機制，共存共榮。
　　有了“利益共同點”，只有彼此“互不設防”，互相信任，真誠合作，才能達成共同目標。因此，建立一種互信機制是十分必要的。不論是物業(yè)的所有者，還是管理服務的經(jīng)營者，達成共同利益原則是永恒的原則。不論是物業(yè)管理企業(yè)還是業(yè)主都應該以“合作伙伴”的姿態(tài)出現(xiàn)，站在公正、誠信、互利的基礎上思考問題 ，解決問題。在處理雙方關系時，應本著“求同存異”的精神，采取包容，互讓，友好的態(tài)度。
　　作為物業(yè)管理企業(yè)應該正確對待業(yè)主的利益，要把業(yè)主利益擺在首位，力戒追求現(xiàn)實利益的短期行為。在提高服務品質(zhì)與管理水平，提高服務檔次，推行“品牌”效應上下足功夫。要在員工的思想意識中肯定和樹立“業(yè)主”第一的觀點，認真對待和處理業(yè)主的訴求。同時，在提升一線員工素質(zhì)上要下足功夫，動用企業(yè)的一切資源作為支撐，這樣才能促使員工有效的與業(yè)主進行友善的溝通，才能給業(yè)主留下良好的印象。對提供那些內(nèi)容的服務，服務水平達到什么樣的標準，實現(xiàn)什么樣管理服務目標，應該切合企業(yè)的綜合能力，必須充分尊重業(yè)主意愿的服務，建立在雙方平等協(xié)商認同的基礎上，忠實地履行委托合同內(nèi)容，才能最大限度得到業(yè)主認同和信任。
　　作為業(yè)主，在物業(yè)管理活動中，不能以監(jiān)督者自居，不能冷眼旁觀，吹毛求疵或是專門挑錯指責。對于出現(xiàn)的問題和意見分歧，應該置身于“合作伙伴“角色之中，在認識上求得統(tǒng)一，在行動上給予物業(yè)管理企業(yè)最大的支持和協(xié)助。業(yè)主應當正確運用監(jiān)督機制，而不應簡單地、隨意地行使監(jiān)督權(quán)和否決權(quán)。要認識到合法權(quán)益的監(jiān)督權(quán)，是實行民主自治的根本保證。但是，這種監(jiān)督權(quán)的行使，必須是建立在一定法律怯規(guī)范疇之內(nèi)，依據(jù)合同法的規(guī)定，按照具體合同或協(xié)議的約定進行的，不是隨心所欲的個人行為，更不是為監(jiān)督而監(jiān)督的管制行為。監(jiān)督權(quán)與否決權(quán)的濫用，必然導致雙方相互設防，互不信任對抗局面的產(chǎn)生。
　　成功的小區(qū)，業(yè)主和物業(yè)雙方都將對方作為不可缺少的合作伙伴。業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)應該共同使業(yè)主委員會成為一個有效的交流平臺，建立一個完善的信息反饋體系，充分發(fā)揮業(yè)主委員會“橋梁”和“潤滑濟”作用。在業(yè)主委員會這個平臺上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共處，共存共榮。

　　三、促成交流溝通，完善法制
　　溝通是把思想、情感、知識，信息等人文在個人或群體間傳遞、交流的過程，它是增加感情，拉近距離，求同存異，達成共識的最有效手段。作為共同利益的合作雙方都必須有強烈的交流溝通意愿，在物業(yè)管理活動中應共同經(jīng)營維護良好溝通環(huán)境，創(chuàng)造相互溝通的條件，以融洽雙方的關系，增加彼此間的了解，消除彼此間陌生與誤會，取得彼此間的認可和信任。因此，不管是物業(yè)管理企業(yè)，還是業(yè)主都應重視和加強彼此間溝通，這樣才能關系融洽，相互信任，和睦共處。
　　由于物業(yè)管理是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，在國內(nèi)推行時間還是短，正處在成長和發(fā)展階段，為了保證其健康發(fā)展壯大，盡快完善法律怯規(guī)是前提。政府應該結(jié)合本地實際情況，做好地方性訟規(guī)的建設，細化條款，簡化程序，增加可操作性。因為在物業(yè)管理活動中出現(xiàn)的一些問題和矛盾，僅靠協(xié)商溝通是解決不了的，還是要依靠法律法規(guī)來解決。如果國家發(fā)展不是這么快，且法律健全，執(zhí)法嚴格，在一些小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間矛盾和沖突可能不會那尖銳與不可調(diào)和。在政府逐漸淡出市場的時期，加強行業(yè)協(xié)會建設，強化行業(yè)協(xié)會指導調(diào)和功能，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的“橋梁”的作用，才能確保物業(yè)管理市場的健康、有序、規(guī)范的發(fā)展。
　　作為業(yè)主大會執(zhí)行機構(gòu)的業(yè)主委員會，在處理業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)關系上起著極為重要的作用。鑒于在物業(yè)管理活動中，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)存在著的不對稱性，必須建立一個業(yè)主委員會成員的培訓體系，對業(yè)主委員會成員實行“上崗證”制度，這樣才能達到一個平衡。政府職能部門和行業(yè)協(xié)會應肩負此項重任。
　　總而言之，要處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關系，除了當事者雙方各自的因素和努力，確的定位，共同的利益，良好的溝通，完善的提制，公正的社會環(huán)境，正確的輿論導向，缺一不可。
 
住宅小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務公司之間矛盾沖突的解決之道
 
黃曉東 黃琳
    近幾年來，住宅小區(qū)業(yè)主和物業(yè)管理公司的矛盾沖突不斷出現(xiàn)，幾成各類新聞媒體的報道熱點。在這些矛盾當中，物業(yè)服務公司多成為被指責的對象。其實，物業(yè)服務公司并非造成矛盾沖突的唯一因素，矛盾雙方及政府相關管理部門都具有其相應的責任，解決此矛盾也絕非僅僅靠提高物業(yè)服務公司經(jīng)營管理水平就能做到（盡管我國目前大多數(shù)物業(yè)服務公司的經(jīng)營管理水平的確有待提高）。筆者擬通過對物業(yè)服務公司和小區(qū)業(yè)主之間存在的主要矛盾沖突進行原因分析，并在此基礎上提出相應的解決方法，為住宅小區(qū)物業(yè)管理各利益相關人及政府管理部門協(xié)調(diào)改善住宅小區(qū)物業(yè)管理工作提供參考。
小區(qū)業(yè)主和物業(yè)服務公司矛盾沖突主要存在以下幾個方面：
 
一、物業(yè)管理費問題
    矛盾沖突：因物業(yè)管理收費標準的爭議而引發(fā)的小區(qū)業(yè)主和物業(yè)服務公司的矛盾最為常見。通常是物業(yè)服務公司在未與小區(qū)業(yè)主協(xié)商一致或由于各種原因無法協(xié)商一致的情況下，單方面提高物業(yè)管理費，從而引起小區(qū)業(yè)主的不滿乃至于拒交。
    原因分析：物業(yè)管理費到底應該確定在什么價位，首先小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務公司之間較難達成共識，往往是業(yè)主認為物業(yè)服務企業(yè)收費高或者認為物業(yè)服務企業(yè)沒有提供質(zhì)價相符的服務；而物業(yè)服務企業(yè)則認為收費低，經(jīng)濟上不合算。其次，小區(qū)業(yè)主之間也在物業(yè)服務公司應提供何種等級的服務上存在分歧，因經(jīng)濟條件的差異，有些業(yè)主希望得到優(yōu)質(zhì)服務，同時愿意交納相對較高的物業(yè)管理費，而另一部分業(yè)主不愿多交物業(yè)管理費，他們只對一些基本的物業(yè)管理服務有要求。正是這些分歧導致了小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務公司的沖突。
    解決之道：這種矛盾沖突的產(chǎn)生應該說物業(yè)服務公司應負主要責任。因為作為競爭性的物業(yè)管理服務業(yè)，物業(yè)服務公司制定或變更物業(yè)管理收費標準，必須與小區(qū)業(yè)主或其代表業(yè)主委員會協(xié)商一致，否則，小區(qū)業(yè)主有權(quán)聘用其他物業(yè)服務公司進行小區(qū)物業(yè)管理。當然，由于我國目前物業(yè)管理服務市場化程度較低、小區(qū)業(yè)主委員會成立和運作的困難等各種問題的存在，使得小區(qū)業(yè)主解聘和重新選聘物業(yè)服務公司并不像選擇家政服務公司那樣簡單。但隨著我國物業(yè)管理業(yè)和小區(qū)自治管理制度的不斷發(fā)展，相信業(yè)主們選擇物業(yè)服務公司的自由度會越來越大。對此物業(yè)服務公司應有清醒的認識，在制定或變更物業(yè)管理服務內(nèi)容和收費標準時，本著充分尊重小區(qū)業(yè)主消費能力和消費習慣的精神與小區(qū)業(yè)主平等協(xié)商，通過真誠溝通、耐心說服來取得雙方觀點的一致。
 
二、小區(qū)公共配套設施所有權(quán)的爭議
    矛盾沖突：由公共配套設施的使用或收費所引發(fā)的小區(qū)業(yè)主和物業(yè)服務公司矛盾沖突屢見不鮮，比如由于高層住宅區(qū)越來越多，不少小區(qū)的車位、車庫嚴重不足，在供求矛盾日益突出的情況下，再加上部分開發(fā)商為謀取私利，任意提高車位的售價或者租金。因此，針對停車位等的所有權(quán)歸屬就產(chǎn)生了很多糾紛。
    原因分析：小區(qū)公共配套設施的“主人”是開發(fā)商還是全體業(yè)主，法律目前并無明確規(guī)定。如停車位的所有權(quán)問題，相關法規(guī)只是對停車位作了這樣的規(guī)定，即“小區(qū)內(nèi)的機動車停車場（庫），應當提供給本小區(qū)內(nèi)的業(yè)主和使用人使用。停車位不得轉(zhuǎn)讓給小區(qū)外的單位和個人；停車位有空余的，可以臨時出租給物業(yè)管理區(qū)域外的單位和個人。”共用設施和共用部位的權(quán)屬問題并沒提到；而《物權(quán)法》規(guī)定“建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫應當首先滿足業(yè)主的需要。建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫的歸屬，由當事人通過出售、附贈或者出租等方式約定。占用業(yè)主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位，屬于業(yè)主共有。”《物權(quán)法》僅對“占用業(yè)主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位”的所有權(quán)明確為業(yè)主共有，但對“業(yè)主共有的道路或者其他場地用”又缺乏明細明文規(guī)范。因此，在此類問題無明確法律規(guī)定的情況下，業(yè)主和開發(fā)商、物業(yè)公司非常容易產(chǎn)生糾紛。
    解決之道：小區(qū)公共配套設施所有權(quán)爭議說到底是一個法律問題，由此引發(fā)業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾很難說是物業(yè)公司或業(yè)主哪一方的責任。關于小區(qū)公共配套設施所有權(quán)的歸屬問題，《物權(quán)法》作出的僅是框架性的規(guī)定，對于處理涉及車位的一些具體糾紛比較難于操作。所以政府有關部門出臺操作性強的法規(guī)對小區(qū)附屬設施所有權(quán)的獲取、使用及利益分配予以明確規(guī)定，才是解決此類問題的根本途徑。比如可以明確規(guī)定住宅小區(qū)內(nèi)的停車位計入公攤面積，這樣停車位就歸廣大業(yè)主共有，有車業(yè)主享有停車位的使用權(quán)，暫時無車的業(yè)主可以對車位的收益享有共同受益權(quán)。
 
三、業(yè)主違規(guī)和拖欠物業(yè)管理費的處理
    矛盾沖突：由于種種原因，不少小區(qū)存在部分業(yè)主拖欠物業(yè)管理費和違規(guī)裝修、亂停亂放、私搭亂建等現(xiàn)象。有著生存壓力和維護小區(qū)環(huán)境秩序責任的物業(yè)服務公司易對此采取一些強制措施，再加上部分素質(zhì)不高的物業(yè)管理人員在實施過程中方法不當、態(tài)度粗暴，業(yè)主與其產(chǎn)生沖突就不可避免。
    原因分析：《物業(yè)管理條例》規(guī)定了物業(yè)服務公司的維護物業(yè)安全、保障物業(yè)合理使用等一定的社會管理責任，但《物業(yè)管理條例》并未授予物業(yè)公司任何處罰權(quán)力，也就是說，物業(yè)服務公司對業(yè)主違反法律法規(guī)、業(yè)主公約和臨時公約的行為，僅有告知、制止、報告的權(quán)利，并沒有處罰權(quán)和采取強制措施權(quán)。而現(xiàn)實當中，如果物業(yè)服務公司對業(yè)主違規(guī)的行為僅進行告知、制止、報告這類處理，并不能制止此類行為的發(fā)生，也即無法履行維護小區(qū)環(huán)境和秩序的職責；另外，如果部分業(yè)主總是長期拖欠物業(yè)管理費，物業(yè)服務公司在經(jīng)濟上將難以承受，小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理工作也將難以為繼。因此，物業(yè)服務公司往往被迫在沒有相關法規(guī)明確界定其強制權(quán)力的狀況下，采取自認為合理的一些強制措施解決上述問題，這是造成與違規(guī)業(yè)主矛盾的根本原因。
    解決之道：物業(yè)服務公司在處理業(yè)主違規(guī)和拖欠物業(yè)管理費此類問題上與業(yè)主產(chǎn)生的矛盾沖突，根本的原因在于缺乏能夠有效指導處理此類問題的政策規(guī)范，使得物業(yè)服務公司易產(chǎn)生隨意甚至粗暴的處理行為，從而引發(fā)與業(yè)主之間的矛盾。所以，應在《物業(yè)管理條例》等相關法規(guī)中，首先對業(yè)主違規(guī)和拖欠物業(yè)管理費的強制措施予以規(guī)范，即明確規(guī)定在小區(qū)物業(yè)管理層面對違規(guī)或拖欠物業(yè)管理費的業(yè)主可以執(zhí)行哪些強制措施；其次要明確處理小區(qū)業(yè)主違規(guī)的主體是物業(yè)服務公司還是業(yè)主委員會，如果是業(yè)主委員會還有必要規(guī)定業(yè)主委員會在與物業(yè)服務公司簽訂物業(yè)管理協(xié)議時可將對此類事件的處理權(quán)利賦予物業(yè)服務公司，從而將維護小區(qū)物業(yè)安全、保障小區(qū)物業(yè)合理使用的責任與權(quán)力予以統(tǒng)一。
四、工程質(zhì)量等開發(fā)商遺留問題
    矛盾沖突：調(diào)查表明，物業(yè)管理糾紛中有近70％是開發(fā)商遺留問題引發(fā)的。開發(fā)商遺留問題主要是房屋建筑質(zhì)量問題，此外還包括綠地等配套設施與售房時的約定有不符所引發(fā)的爭議，結(jié)果業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)房屋質(zhì)量問題或開發(fā)商原來的配套設施承諾沒有兌現(xiàn)，在找不到開發(fā)商或不能及時得到處理的情況下，業(yè)主只能把矛頭對準物業(yè)服務公司，即有求物業(yè)服務公司負責處理，否則拒交物業(yè)管理費，從而引發(fā)物業(yè)糾紛。
    原因分析：對于房屋質(zhì)量問題，我國《建設工程質(zhì)量管理條例》第十六條明確規(guī)定：“建設單位收到建設工程竣工報告后，應當組織設計、施工、工程監(jiān)理等有關單位進行竣工驗收。”也即房屋質(zhì)量是由社會服務機構(gòu)進行驗收，房屋質(zhì)量問題照理是與物業(yè)服務公司無關的。但現(xiàn)實中，大量的住宅房屋質(zhì)量問題都因為開發(fā)商推諉或干脆置之不理而得不到及時解決，而法律訴訟成本過高又阻礙了業(yè)主個人利用法律來維護自己的權(quán)利，再加上客觀上不少物業(yè)服務公司（尤其是前期物業(yè)服務公司）與開發(fā)商存在利益關系，因而受害業(yè)主將這股“邪火”發(fā)到物業(yè)服務公司身上也是情理之中的。
對于小區(qū)配套設施的驗收，由于業(yè)主委員會成立在時間上的滯后，小區(qū)配套設施的驗收一般都是由前期物業(yè)服務公司負責，而物業(yè)服務公司并不能代表小區(qū)業(yè)主的利益，從而在主觀上存在不認真負責進行房屋驗收和接管的可能，而且前期物業(yè)服務公司是由開發(fā)商選定或干脆就是開發(fā)商的子公司，還存在不敢嚴格為業(yè)主把關的可能，這就是業(yè)主在出現(xiàn)此類問題時，往往直接指責物業(yè)服務公司的原因。
    解決之道：首先，可以由業(yè)主直接主導小區(qū)住宅及配套設施的驗收，即采用“一戶一驗”制，只有每一戶的住房質(zhì)量驗收合格，整個住宅工程才能通過竣工驗收。這樣可以盡量避免整個項目工程質(zhì)量被驗收合格，但個別單元或者住房卻出現(xiàn)質(zhì)量問題的弊端。而且，業(yè)主在對住宅進行驗收的同時，還可對小區(qū)住宅及配套設施進行驗收，任何一個業(yè)主發(fā)現(xiàn)小區(qū)配套設施與合同約定不符，都可以拒絕通過對房屋質(zhì)量的驗收（從廣義的房屋質(zhì)量來說，應包括附屬配套設施的合格）。
    其次，對因住宅房屋質(zhì)量引發(fā)的法律糾紛，應設法降低由于房屋質(zhì)量問題受損害的業(yè)主維權(quán)的成本，同時提高開發(fā)商對其房屋質(zhì)量不合格的賠償成本。以平衡業(yè)主和開發(fā)商之間的相對強勢、弱勢關系，減少住宅房屋質(zhì)量遺留問題的出現(xiàn)。
    通過對上述四種較常見的小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理公司矛盾沖突的分析，可以發(fā)現(xiàn)問題并非僅出在物業(yè)服務公司上，作為矛盾另一方的小區(qū)業(yè)主也有其相應的責任，而且造成此類矛盾沖突的很大一部分原因在于相關政策法規(guī)的缺失或不完善。因此，我們在分析和解決此類矛盾沖突時，不能簡單把責任指向矛盾沖突的某一方，而應作全面客觀的分析（包括對外部影響因素的分析），方能得到更加合理的解決方法。
 
試論物業(yè)糾紛產(chǎn)生原因及解決對策
　　
隨著我國社會主義市場經(jīng)濟制度的發(fā)展和城市住房改革不斷推進，我國房地產(chǎn)業(yè)已進入市場化和商品化的階段。物業(yè)服務作為一種現(xiàn)代房地產(chǎn)管理辦法，以一種專業(yè)化、社會化和企業(yè)化的模式走進千家萬戶，影響到許多人的生活。
 
　　一、物業(yè)糾紛矛盾逐步凸顯
　　近年來，物業(yè)服務在我國發(fā)展勢頭迅猛，成為新聞和百姓生活中的高頻詞匯。物業(yè)服務領域糾紛亦日趨增多，既有物業(yè)服務公司服務不專業(yè)、不到位的問題，也有業(yè)主認識上存在誤區(qū)產(chǎn)生的問題。如何妥善化解業(yè)主和物業(yè)服務公司之間的矛盾，關系到房地產(chǎn)服務行業(yè)能否健康有序的發(fā)展，更與人們對高品質(zhì)和諧生活的追求息息相關。
 
　　二、物業(yè)糾紛產(chǎn)生原因探究
　　一是缺乏真實的宣傳和有效的溝通。了解才能產(chǎn)生信任。業(yè)主不了解物業(yè)管理行業(yè)，物業(yè)服務內(nèi)容標準不透明、收費依據(jù)不明確、違約責任含糊讓人無法理解，致使多數(shù)人選擇拒絕交費。在我國，住宅小區(qū)建好后，開發(fā)商都會先指定一家物業(yè)公司進駐小區(qū)，這就是“前期物業(yè)”。前期物業(yè)公司先于業(yè)主進駐小區(qū)。按正常程序，應是業(yè)主購買房屋并入住后，再與前期物業(yè)公司協(xié)商簽約。但現(xiàn)實情況是，幾乎所有的業(yè)主在入住時都會被要求簽訂物業(yè)合同，同時還要全額繳納至少一年的物業(yè)費，才能領到房屋鑰匙。對物業(yè)公司而言，省去了與業(yè)主談判的麻煩，但同時也喪失了讓業(yè)主通過協(xié)商簽約過程了解物業(yè)服務、理解物業(yè)收費的機會。此時，多數(shù)業(yè)主交費根本不是為了享受物業(yè)服務，而是為了獲得房屋鑰匙。這導致業(yè)主與物業(yè)公司缺乏真正的溝通、交流和理解，一開始就處于互相猜忌、互相懷疑之中，為今后雙方發(fā)生更大的糾紛埋下了隱患。此外，開發(fā)商將鑰匙交給物業(yè)公司的行為讓業(yè)主形成了兩者是一體的概念，此后也就會當然認為開發(fā)商遺留的一些問題應當由物業(yè)公司來解決，由此會給業(yè)主和物業(yè)公司增添更多的矛盾。
 
　　二是物業(yè)公司服務意識差，無視業(yè)主的正當權(quán)利和合理要求，處理問題簡單化，在與業(yè)主的交往中容易產(chǎn)生摩擦。物業(yè)服務項目既多且雜，一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都可能引發(fā)矛盾。但在現(xiàn)實中，當業(yè)主需要幫助時，不少物業(yè)人員采用互相推諉或者置之不理的態(tài)度；而當物業(yè)公司要求業(yè)主履行義務時，許多物業(yè)人員的工作方式簡單粗暴，根本不考慮業(yè)主的感受，引起業(yè)主的反感。有的物業(yè)公司完全以營利為目的，只顧收費而不履行任何約定的服務行為。任意增加收費項目，肆意揮霍物業(yè)服務費，甚至當業(yè)主有不同意見時即以停電、停水、限制業(yè)主進出物業(yè)區(qū)域等手段相要挾，嚴重侵犯業(yè)主的權(quán)利。這無形中激化了雙方的矛盾，使業(yè)主更堅定地加入到欠費的行列。同時，眾多業(yè)主對物業(yè)服務內(nèi)容和標準有疑問而拒交物業(yè)費時，許多物業(yè)公司不是通過有效的宣傳、主動與業(yè)主進行良性溝通、查找自身存在的問題、改進自己的工作方式來解決，而是直接采取訴訟方式解決，使矛盾迅速升級。單純用訴訟方式解決欠費問題的結(jié)果是造成了一個惡性循環(huán)：物業(yè)公司和業(yè)主之間缺乏溝通與互信，業(yè)主對物業(yè)不滿而拒交物業(yè)費→物業(yè)公司收費不足，服務質(zhì)量下滑→引起更多業(yè)主的不滿，欠費規(guī)模更加擴大→物業(yè)公司進一步把大量的精力投入到物業(yè)費訴訟中，以求盡快收取物業(yè)費→訴訟往往只能解決欠費問題，解決不了業(yè)主提出的其他合理要求，業(yè)主因?qū)Σ门胁粷M而拒不執(zhí)行，并且繼續(xù)欠費……，最終的結(jié)果是使業(yè)主與物業(yè)公司之間的隔閡更加擴大。
 
　　三是思想觀念錯位，業(yè)主和物業(yè)公司都不能擺正位置，通過協(xié)商解決問題。物業(yè)公司與業(yè)主之間是服務合同關系，兩者的法律地位是平等的。但在現(xiàn)實中，物業(yè)公司認為自己是小區(qū)管理者，業(yè)主是被管理的對象；而業(yè)主則認為自己是主人，物業(yè)公司是自己花錢雇來的仆人。業(yè)主與物業(yè)公司對雙方之間的法律關系各有理解，由此產(chǎn)生的權(quán)利義務認識就大相徑庭，這種觀念上的巨大差異導致雙方在相互溝通中的巨大障礙，事實上這也是物業(yè)公司與業(yè)主很難通過協(xié)商解決問題的思想根源。要想?yún)f(xié)商解決問題，就必須擺正各方位置，理順法律關系。
 
　　四是業(yè)主群體的分散性和個別性與物業(yè)服務的整體性和公共性，加大了業(yè)主與物業(yè)公司協(xié)商的難度。小區(qū)的業(yè)主群體是龐大而分散的，每個業(yè)主的想法、做法都不一致，而物業(yè)公司提供的服務是針對全體業(yè)主的，因此物業(yè)公司要想與每個業(yè)主都能協(xié)商一致，幾乎是不可能的，這就進一步加大了協(xié)商的難度。
 
　　五是多數(shù)業(yè)主自治水平較低，缺乏公共責任意識，對自己的權(quán)利缺乏正確的認識，也不知道如何正確地行使權(quán)利。在計劃經(jīng)濟體制公有住房分配模式下，人們早已牢固樹立了住房不付費的觀念，而且也不關心房屋及相關設施的維護情況，反正有“公家”負責，自己不必操心。雖然商品房的興起讓許多人成為了房屋所有權(quán)人，但在觀念上不少人并不認為這和以往分配公房在居住上有什么本質(zhì)區(qū)別。面對物業(yè)費，許多業(yè)主都認為“以前從來沒有交過”所以就“不應該交”。物業(yè)服務是面向全體業(yè)主的，而許多業(yè)主完全以個人的主觀感受對服務進行評價，一旦自己對服務不滿意就拒絕交費。更多的業(yè)主把自己當成旁觀者，不知道通過集體決策來表達自己對物業(yè)服務和收費的意愿，而是懷著從眾心理，觀望事態(tài)發(fā)展，不主動交費，造成欠費風氣盛行。
 
　　六是政府部門介入不足，對物業(yè)公司和業(yè)主雙方權(quán)利義務的監(jiān)管、規(guī)范、引導不夠，沒有及時消除糾紛隱患。雖然物業(yè)公司與業(yè)主之間最終是要通過自由簽約來對服務和價格達成一致，但物業(yè)服務具有一定的公共性，它關系著小區(qū)全體業(yè)主的正常生活，因此政府不能完全放任由業(yè)主與物業(yè)公司自行解決。一般情況下，小區(qū)建設完成后，都是由開發(fā)商指定物業(yè)公司進行前期服務，政府部門不加以任何監(jiān)管；當業(yè)主入住小區(qū)后，政府部門也不參與業(yè)主自治組織--即業(yè)主大會和業(yè)主委員會的設立，沒有進行必要的引導。此時，因物業(yè)公司由開發(fā)商指定而聽命于開發(fā)商，不愿接受業(yè)主監(jiān)督；而積極要求并參與召開業(yè)主大會、設立業(yè)主委員會的，往往又都是一些與開發(fā)商、物業(yè)公司有較大矛盾的維權(quán)業(yè)主。本來物業(yè)公司和業(yè)主急需的是一個能夠互相協(xié)商交流的平臺，但在實踐中，有的物業(yè)公司完全靠向開發(fā)商，漠視業(yè)主的正當權(quán)利與要求；而有的業(yè)主委員會完全是為了維權(quán)而設，一開始就帶著較強的對立情緒。因此，兩者非但不可能心平氣和地進行協(xié)商交流，反而會將矛盾激化。
 
　　三、物業(yè)糾紛的多元化解決途徑
    當前物業(yè)費糾紛已經(jīng)發(fā)展成形并且擴大到一定規(guī)模，解決起來具有一定難度。對人民法院而言，當務之急是針對物業(yè)糾紛訴訟拿出一套行之有效的應對方案，通過訴訟引導業(yè)主和物業(yè)公司通過法律途徑解決問題、化解矛盾。訴前調(diào)解能夠快速化解矛盾，提高審判效率，實現(xiàn)法律效果和社會效果的統(tǒng)一；同時又有利于及時發(fā)現(xiàn)問題，避免矛盾激化。
 
　　一、 多管齊下調(diào)處物業(yè)糾紛
 
　　物業(yè)糾紛發(fā)生后，訴訟并不是解決問題的最佳途徑。物業(yè)公司單純用訴訟方式解決欠費問題易激化與業(yè)主的矛盾。針對物業(yè)糾紛牽涉面廣、涉及民生和容易引發(fā)群體性訴訟的特點，借助多方力量，加強調(diào)解工作，多管齊下調(diào)處物業(yè)糾紛。
 
　　法院應積極探索借助社區(qū)力量化解物業(yè)糾紛，逐步將物業(yè)糾紛納入巡回審判范圍。法官借助力量，加強與居委會、街道、房管部門的合作，主動到案件現(xiàn)場上門調(diào)解、就地辦案，邀請上述組織和對糾紛情況比較熟悉的居民多方共同參與調(diào)解，幫助做好當事人的思想工作，了解案發(fā)原因，查明事實，第一時間從源頭化解矛盾。針對因居民不滿意物業(yè)公司服務質(zhì)量等情況而引發(fā)的糾紛，及時向物業(yè)公司反饋情況，并通過司法建議督促物業(yè)公司糾正不足之處，做好調(diào)解的基礎工作。對有些并非由于物業(yè)公司過錯而導致的糾紛，耐心向居民解釋相關法律規(guī)定，消除誤解，從根本上化解矛盾。
 
　　此外，還要注重積極推進物業(yè)糾紛訴前調(diào)解、速裁與專業(yè)化審判相協(xié)調(diào)的糾紛解決機制，特別是完善物業(yè)糾紛訴前調(diào)解程序，加強訴前調(diào)解程序的告知工作，通過訴調(diào)對接中心的有效運作完善調(diào)解與訴訟的銜接，以案件分流提高物業(yè)糾紛審判效率。
 
　　二、加強法治宣傳 加大溝通力度
 
　　法院加強對業(yè)主委員會成員進行物權(quán)法等相關法律法規(guī)及規(guī)章的宣傳，使其不斷提高自己的業(yè)務能力，依法行使職權(quán)：業(yè)委會在履行職責的過程中，對于不明確的職責內(nèi)容和范圍，包括業(yè)主大會和業(yè)主委員會職責分工不明確的，應當主動向房地產(chǎn)主管部門或街道辦事處等行政主管部門予以咨詢；業(yè)委會應當加強對物業(yè)服務企業(yè)的監(jiān)督和管理，在簽訂物業(yè)服務合同時要加強保護業(yè)主的利益，細化物業(yè)服務的質(zhì)量標準以及違約責任，對車輛管理、停車費使用、保安職責等目前廣受爭議的條款實行“特事特約”，以免日后引起不必要的糾紛。
 
　　另外，還要加強與物業(yè)公司的溝通力度，做好息訴工作。在批量審理的業(yè)主欠費案件中，針對多數(shù)業(yè)主對物業(yè)公司服務質(zhì)量不滿意卻無法舉證的情況，法院一方面要通過居委會等基層組織了解實情、提出整改意見，另一方面也要加強對物業(yè)公司的化解力度和釋明工作，使一些物業(yè)公司能主動減免部分物業(yè)費，或者與業(yè)主達成和解后撤回起訴，有效地避免群體性矛盾的激化。
 
　　法院還需加大對業(yè)主依法使用物業(yè)、遵守業(yè)主公約、履行繳費義務的宣傳教育力度，通過立案前、審理中、宣判時、判決后的釋法工作，切實提高業(yè)主的法治意識，使其進一步提升自治意識，明確物業(yè)服務企業(yè)在保養(yǎng)、維修、保安、清潔等方面的義務和職責，避免拒不繳費的不當抗辯行為，對物業(yè)服務企業(yè)的不當行為和其他業(yè)主的不當行為，要通過合法途徑維護好自身的合法權(quán)益。
 
　　三、規(guī)范經(jīng)營管理，理順市場秩序。
 
　　物業(yè)服務關系百姓的日常生活，稍有異常就會引發(fā)群體性糾紛，危害社會穩(wěn)定。因此，政府部門對物業(yè)公司絕不能簡單采取市場化的管理方式放任其自主經(jīng)營，而應加大管理力度，確保物業(yè)公司做到誠信經(jīng)營、規(guī)范服務。
 
　　政府部門應當指定專門機構(gòu)對物業(yè)公司進行長期監(jiān)管，受理業(yè)主對物業(yè)公司的投訴，同時定期主動征求小區(qū)業(yè)主對物業(yè)公司的意見，對業(yè)主的投訴和意見，負責任的進行調(diào)查并做出答復，同時反饋給物業(yè)公司。對于物業(yè)公司經(jīng)營中出現(xiàn)的任何違規(guī)行為，政府相關部門應及時制止，責令其整改并予以處罰；對于嚴重缺乏誠信，造成小區(qū)內(nèi)大多數(shù)業(yè)主不滿意的物業(yè)公司，應當?shù)蹁N其資質(zhì)，同時吊銷其主要負責人的從業(yè)資格。通過政府部門受理投訴，及時糾正物業(yè)公司的不當行為，可有效化解矛盾，防止矛盾升級。
 
　　小區(qū)的相關資料是進行物業(yè)服務的前提，這些資料在移交業(yè)主委員會之前，不應當交由前期物業(yè)公司保管，而應當由政府統(tǒng)一保管，或者由政府指定專門機構(gòu)備份保管各小區(qū)資料。這樣當物業(yè)服務合同被解除時，就可以有效防止前任物業(yè)公司以不移交小區(qū)資料為要挾，妨礙后任物業(yè)公司的接管。
　　　
北京市政協(xié)調(diào)查報告：六大問題造成物業(yè)糾紛
 
昨天，市政協(xié)發(fā)布了《關于北京市居住小區(qū)物業(yè)管理問題的調(diào)研報告》（以下簡稱《報告》）。居住小區(qū)物業(yè)管理問題是今年的重點調(diào)研課題之一，由市政協(xié)城建環(huán)保委員會會同市八個民主黨派和市工商聯(lián)共同就這一課題進行了調(diào)研，調(diào)研歷時三個多月，課題組組織各種活動19次，參加調(diào)研的總?cè)藬?shù)為568人次?！秷蟾妗饭仓赋隽宋飿I(yè)管理中存在的六大問題，其中大部分物業(yè)糾紛源于開發(fā)商的遺留問題。
 
問題一大部分物業(yè)糾紛是開發(fā)商遺留問題
《報告》指出現(xiàn)有商品房小區(qū)發(fā)生的物業(yè)糾紛中，相當數(shù)量源于開發(fā)建設遺留問題。業(yè)主入住后，飽受各種問題困擾，只能與開發(fā)商選定的前期物業(yè)管理企業(yè)交涉，因問題得不到解決，發(fā)生物業(yè)糾紛。
《報告》指出開發(fā)建設遺留問題主要表現(xiàn)在三個方面:一是規(guī)劃變更導致業(yè)主權(quán)益受損。業(yè)主購房時的規(guī)劃在交房時往往發(fā)生變更，房屋格局和小區(qū)環(huán)境與售房時的承諾有差異。其中的原因既有合法的調(diào)整，也有開發(fā)建設單位不按規(guī)劃設計要求增加建筑。二是房屋建筑和附屬設備質(zhì)量差，配套項目缺項甩項。個別開發(fā)企業(yè)對這些遺留問題采取能拖就拖，能省就省，能不解決就不解決的策略。工程完工，開發(fā)企業(yè)撤走后，問題都甩給了物業(yè)管理企業(yè)，從而造成了物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的諸多糾紛。三是建筑權(quán)屬不清。公攤面積的劃分確定和附屬用房經(jīng)營收益分配等問題，是業(yè)主與開發(fā)商爭議的核心問題。本市多起較大的物業(yè)糾紛均源于地下車庫、會所、配套用房等設施的歸屬不清，產(chǎn)權(quán)不明。
此外，有些物業(yè)管理企業(yè)為了承接物業(yè)管理項目，不遵守有關規(guī)定，降低承接標準接管物業(yè)，也為日后的管理工作埋下隱患。
案例：炫特區(qū)
家住北京炫特區(qū)小區(qū)的不少住戶都曾有過因為臨時電帶來的苦不堪言的經(jīng)歷，去年的暑期，停電就成了炫特區(qū)的家常便飯。最多的一次是一天之內(nèi)停電9次，停1小時后來5分鐘電又停，由于天熱，不少住戶經(jīng)常在屋外遛彎兒乘涼到下半夜才能回屋睡覺。
當時物業(yè)工作人員解釋說，小區(qū)二期工程采用的是施工臨時用電，電容有限。到了夏季用電高峰，如果用電超過容量就會自動落閘斷電。如果要用上穩(wěn)定的“市政電”，電路就必須通過三期工程的工地，而三期工程要到2005年9月才能完工，那時市政線路才能鋪設過來。但據(jù)記者了解，時至今日還在鋪設電纜，盡管如此，住戶趙先生卻表示，“終于快熬出頭了。”
 
問題二收費難困擾物管行業(yè)
《報告》指出，在居住小區(qū)物業(yè)管理矛盾中，收費問題是困擾整個行業(yè)的一個普遍問題，很多物業(yè)糾紛往往直接反映在收費問題上。
造成收費率低的原因也是多方面的：物業(yè)費的制定不公開透明直接造成物業(yè)費收取困難。按照2005年我市新出臺的《北京市物業(yè)服務收費管理辦法（試行）》的規(guī)定，物業(yè)收費標準應由業(yè)主大會，即全體業(yè)主決定。但實際上，在首次業(yè)主大會召開之前，物業(yè)管理企業(yè)通常由開發(fā)商指定，物業(yè)收費也由其單方制定，對于前期收費，業(yè)主根本沒有“討價還價”的余地。這種信息的不對稱是造成物業(yè)費收取困難的原因之一。
物業(yè)管理企業(yè)服務不到位使業(yè)主將不滿轉(zhuǎn)嫁。由于部分物業(yè)管理企業(yè)管理意識未及時轉(zhuǎn)變，服務不到位，業(yè)主對服務的不滿，常常以不交物業(yè)費的方式表達。
另外低收入群體經(jīng)濟承受能力有限。不少購房者還屬于中低收入家庭，他們或是因為市政建設、舊城改造搬遷或回遷，住進了樓房，改善了居住條件，但超過他們支付能力的物業(yè)費，使他們對物業(yè)收費產(chǎn)生抵觸情緒；或是經(jīng)濟承受能力有限，盡管同意按規(guī)定交納物業(yè)管理費，一旦拿到了鑰匙就拖著不愿交物業(yè)費。另外，大量農(nóng)轉(zhuǎn)非居民在喪失土地等生活資料后，也很難找到較高收入的工作，現(xiàn)代化的房屋，讓他們感到了沉重的生活包袱。這也是當前物業(yè)費收取率不高的原因之一。
再有，居民不滿情緒也影響交費。由于部分業(yè)主對房屋質(zhì)量缺陷等開發(fā)遺留問題不滿、對問題不能得到及時解決不滿、對社會其他方面的不滿，直接影響著物業(yè)費的收取。因而，當物業(yè)管理企業(yè)收取物業(yè)費用時，有的業(yè)主即使有能力也不交納費用。
更值得一提的是，目前業(yè)主消費意識尚未形成。由于在計劃經(jīng)濟體制下，我國一直實施的是福利分房低租金制度，職工只要交了租金，幾乎不用再交其他服務費用。隨著住房制度改革的深化，大部分職工變成了房屋所有權(quán)人，由過去的“無償服務”變成了“花錢買服務”，思想準備不足，商品意識和物業(yè)消費意識沒有確立，往往也不愿意交費。
案例：美麗園和芍藥居
在眾多物業(yè)管理糾紛中，關于物業(yè)費的爭執(zhí)一直是業(yè)主、物業(yè)雙方關注的焦點。而在剛剛過去的2005年，北京有兩件關于物業(yè)費的事件被炒得沸沸揚揚，至今仍讓人記憶猶新。
一件是美麗園業(yè)委會訴鴻銘物業(yè)公司物業(yè)費糾紛案。去年12月15日，美麗園業(yè)委會在北京市一中院領到了終審判決書，該判決書支持了業(yè)委會13項訴求中的12項。根據(jù)該判決，美麗園小區(qū)的物業(yè)費單價由每月每平方米2.72元降為1.58元，法院還判令鴻銘物業(yè)公司向業(yè)主歸還3年的電梯廣告位收益18萬元，同時應歸還的還有3533.76元的公廁用房供暖費等。
另一件是16名業(yè)主因拒交物業(yè)費被拘。去年10月底，朝陽法院出動98名法警和執(zhí)行法官，分六路來到芍藥居、歐陸經(jīng)典等13個小區(qū)，對57戶拒交物業(yè)費的業(yè)主實施強制執(zhí)行，在強制執(zhí)行過程中，由于部分業(yè)主的不配合，甚至是暴力抗法，使部分法警被抓傷。有16人被判司法拘留15天。據(jù)了解，此次朝陽法院的物業(yè)費強制執(zhí)行的規(guī)模之大，在北京尚屬首例。
 
問題三九成小區(qū)難設業(yè)主大會
據(jù)市政府主管部門提供的資料，我市居住小區(qū)物業(yè)管理3077個項目中，按照《物業(yè)管理條例》成立的業(yè)主大會只有360個，僅占住宅物業(yè)項目的11.7%。
業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立難有許多客觀原因：一是部分小區(qū)開發(fā)期較長，小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理區(qū)域難以確定，造成業(yè)主大會遲遲不能召開；二是《物業(yè)管理條例》對業(yè)主大會和業(yè)主委員會的組織成立缺乏可操作性的指導；三是部分小區(qū)規(guī)模較大、業(yè)主數(shù)量多，組織數(shù)量眾多、相互之間不熟悉的業(yè)主共同進行選舉、決策等事務，本身的復雜程度超出了想象；四是業(yè)主參與意識不強，缺乏“有能力、有權(quán)威”的組織者。
《報告》指出，業(yè)主大會成立難、運作不規(guī)范只是表象。在當前社會基礎相對薄弱的情況下，行政管理體制和社會管理體制都不甚完善，業(yè)主自治組織與街道辦事處的綜合管理、社區(qū)民主自治的關系還沒有明確和理順。由于業(yè)主委員會本身不是法人實體，也無獨立的財產(chǎn)，從法理上看，業(yè)主委員會無法承擔由于其活動所產(chǎn)生的民事法律責任。
案例：歐陸經(jīng)典
2003年6月6日，朝陽法院大屯法庭開庭審理200余名歐陸經(jīng)典業(yè)主狀告中海物業(yè)案，此事件中有 203個原告同時起訴可以說是創(chuàng)了紀錄。通過法院的判決歐陸經(jīng)典業(yè)主勝訴。事情的焦點是業(yè)主們認為自己的住宅作為普通商品房住宅，其物業(yè)此收費標準過高。參與此次事件的業(yè)主大多來自歐陸經(jīng)典的塔樓區(qū)，從入住起被每月每平方米收取3.15元的物業(yè)費，而業(yè)主們感覺到物業(yè)公司提供的服務明顯質(zhì)價不符。像大多數(shù)小區(qū)一樣，歐陸經(jīng)典小區(qū)的業(yè)主委員會也遲遲未能成立，而沒有業(yè)主委員會的業(yè)主們在與中海物業(yè)的交涉中遇到很多困難。在問題無法協(xié)商解決的情況下，廣大業(yè)主決定聯(lián)合起來運用法律武器維護自己的合法權(quán)益。
 
問題四物管企業(yè)服務良莠不齊
由于我市物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展太快，由十年前的幾家，猛增到現(xiàn)在的幾千家，管理和培訓沒有及時跟上，企業(yè)良莠不齊，服務意識、服務水平還有待提高。
首先，服務不規(guī)范、不到位。有的物業(yè)管理企業(yè)服務理念有偏差，收費至上，盲目追求利潤，忽視了對業(yè)主的服務，收費與服務不相符。有的企業(yè)缺乏專業(yè)技術(shù)人員，維修不及時、不到位，使業(yè)主對服務質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，甚至出現(xiàn)矛盾。
其次，服務觀念尚需改變。由于物業(yè)管理企業(yè)中有一部分是從原房管部門轉(zhuǎn)制而成或開發(fā)企業(yè)派生出來的，實行物業(yè)管理后，不少物業(yè)管理企業(yè)在思想上準備不足，服務觀念沒有從“管理型”向“服務型”轉(zhuǎn)變。對業(yè)主提出的意見，不是主動溝通、積極化解矛盾，而是以管理者自居，態(tài)度強硬，造成物業(yè)糾紛。
再次，物業(yè)管理企業(yè)的財務收支不透明。我市的物業(yè)管理收費大多采取包干制的形式，物管企業(yè)在物業(yè)日常維護上收支不透明，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的服務缺少客觀的評價依據(jù)，服務水平難以量化。小區(qū)內(nèi)公共設施經(jīng)營的收益，物管企業(yè)不對業(yè)主進行公示，引起業(yè)主不滿。個別物管企業(yè)甚至越權(quán)管理，少服務、多收費、亂收費，侵占業(yè)主的利益，引起沖突。
案例：美然動力街區(qū)
因為頻頻更換物業(yè)，“美然動力街區(qū)”去年成為媒體關注的焦點。美然動力街區(qū)自建成后，物業(yè)管理一直由開發(fā)商的子公司美晟物業(yè)公司負責，小區(qū)業(yè)主對物業(yè)的服務一直不滿意。2004年8月，小區(qū)業(yè)主委員會決定聘用新物業(yè)，但美晟物業(yè)拒絕撤離。2005年3月，業(yè)主委員會提起訴訟，一審、二審全部勝訴，可美晟物業(yè)仍拒不撤出。2006年1月，朝陽區(qū)人民法院派出法官和法警強制美晟物業(yè)撤離，第二任物業(yè)公司四方佳園進駐小區(qū)。2006年2月，第二任物業(yè)未解釋原因便神秘撤走。2006年3月，第三任物業(yè)昆和景樂進入美然，試用期三個月。6月底，小區(qū)召開業(yè)主大會開始選聘正式物業(yè)。時至今日，美然的物業(yè)將由誰負責依然是個疑問。
 
問題五政府職能缺位導致物業(yè)糾紛難解決
《報告》指出，目前承擔物業(yè)行政管理職責的是建委物業(yè)處和小區(qū)辦，全市物業(yè)管理體制沒有形成統(tǒng)一的管理模式。
從具體職責看，物業(yè)處和小區(qū)辦兩者同時負責法規(guī)的起草制定、物管企業(yè)的管理、物業(yè)管理活動的指導與監(jiān)督。而市區(qū)兩級政府主管部門行政管理人員不過百人，編制少，事務集中，往往這里的糾紛還沒有解決，那里又告急了，結(jié)果是事倍功半。而真正與小區(qū)居民日常接觸的、糾紛發(fā)生地的居委會和街道辦事處，由于沒有明確的法定職責，也不能插手解決。因此，凡是居住小區(qū)物業(yè)管理的大事、小事，都去找政府，造成物業(yè)糾紛投訴率高、調(diào)解率低。
 
問題六法律法規(guī)不完善導致管理問題久拖不決
《報告》指出，由于居住小區(qū)物業(yè)管理還沒有形成完整、系統(tǒng)的法律體系，缺乏有效的法規(guī)加以規(guī)范，造成行政管理和物業(yè)管理關系難以理順，多頭管理問題久拖不決。我國物業(yè)管理的立法明顯滯后于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，存在著立法層次不高，法律體系框架尚未形成，缺乏系統(tǒng)性和綜合性的問題。
《物業(yè)管理條例》已經(jīng)頒布實施三年了，而北京市的物業(yè)管理條例實施細則至今仍未出臺，很多具體問題的解決無法可依。比如，居委會如何指導監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會的工作、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的法律主體地位和責權(quán)利問題、物業(yè)管理企業(yè)進入和退出小區(qū)管理的程序問題、物業(yè)費制定的標準等等，至今都沒有明確的法律規(guī)定，致使很多工作難以落實。
 
怎樣正確處理小區(qū)業(yè)主之間的矛盾與糾紛
 
物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主、業(yè)主委員會或者其他組織的委托對物業(yè)進行維護、修繕、管理，對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序、交通、消防、環(huán)境衛(wèi)生、綠化等事項提供協(xié)助管理、服務的有償活動。
物業(yè)管理作為現(xiàn)代城市管理的重要組成部分，己經(jīng)發(fā)展成為市場化、企業(yè)化經(jīng)營和社會化、專業(yè)化管理的一種新型的服務業(yè)，并被視為現(xiàn)代城市中的朝陽行業(yè)。物業(yè)管理服務糾紛對物業(yè)管理企業(yè)的形象產(chǎn)生很大的負面作用，并在一定程度上阻礙了我國物業(yè)管理行業(yè)的持續(xù)、快速健康發(fā)展。而在紛繁復雜的日常生活中，物業(yè)管理服務糾紛也呈現(xiàn)出更加復雜化、多樣化、當事人群體化、敏感程度高、處理難度大的特點，矛盾糾紛的類別也從單一化、同質(zhì)化向多元化、多質(zhì)化等演進。產(chǎn)生物業(yè)管理糾紛的原因也越來越復雜。
 
一、業(yè)主定義、權(quán)利、義務
（一）業(yè)主定義
業(yè)主是指房屋的所有權(quán)人在實際生活中分為自然人業(yè)主和非自然人業(yè)主。自然人業(yè)主是指擁有房屋的個人，非自然人業(yè)主是指擁有房屋所有權(quán)的主體是自然人以外的主體，包括法人和非法人組織，如公司、工廠、企事業(yè)單位等。
（二）業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有的權(quán)利
    1.按照物業(yè)服務合同的約定，接受物業(yè)服務企業(yè)提供的服務；
    2.提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關事項提出建議；
    3.提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議；
    4.參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)；
    5.選舉業(yè)主委員會成員，并享有被選舉權(quán)；
    6.監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；
    7.監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)履行物業(yè)服務合同；
    8.對物業(yè)共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；
    9.監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設施設備專項維修資金（以下簡稱專項維修資金）的管理和使用；
    10.法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。
   （三）業(yè)主在物業(yè)管理活動中履行的義務
    1.遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則；
    2.遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度；
    3.執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定；
    4按照國家有關規(guī)定交納專項維修資金；
    5.按時交納物業(yè)服務費用；
    6.法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務。
 
二、如何正確處理業(yè)主之間矛盾與糾紛
（一）產(chǎn)生矛盾糾紛的原因
業(yè)主缺乏自律且業(yè)主大會和業(yè)主委員會運作不規(guī)范。
1.業(yè)主缺乏自律管理意識
業(yè)主公約的約束力弱。借故拖欠物業(yè)管理費、應公攤的水電費，拒絕交納或補建物業(yè)專項維修資金，不遵守物業(yè)管理相關規(guī)定，損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)、擅自改變房屋性質(zhì)、侵占共用部位、影響相鄰業(yè)主生活等違法裝修行為時有發(fā)生。
2.業(yè)主大會和業(yè)主委員會自治管理不規(guī)范
相當多的物業(yè)管理區(qū)域沒有建立或難于建立業(yè)主大會，民主決策的作用得不到充分發(fā)揮；業(yè)主委員會越權(quán)，擅自選聘物業(yè)服務企業(yè)；擅自決定共用部位、共用設施設各收益的管理、使用、分配問題；少數(shù)業(yè)主委員會成員為達到個人目的而亂作為，熱衷于挑起物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的矛盾，甚至引發(fā)業(yè)主間糾紛。
業(yè)主應當認真學習物業(yè)管理相關法律、法規(guī)、政策，明白業(yè)主的權(quán)利、義務，業(yè)主委員會、業(yè)主大會的職責，依法維護自己的合法權(quán)益。遵守小區(qū)物業(yè)管理相關規(guī)定，履行業(yè)主管理規(guī)約。最終達到換位思考，彼此尊重的效果。
（二）相鄰權(quán)
從大雜院紛紛走出來的城市居民，城市化進程中從農(nóng)村紛紛邁向城市的農(nóng)民朋友，在選擇現(xiàn)代化氣派的高樓大廈作為自己未來安身立命的新居時，或許能根據(jù)自己的喜好、需要和經(jīng)濟能力，自主選擇住宅的格調(diào)、地段、層次、朝向，卻無法選擇左右上下的鄰居。如今在法院審理的民事糾紛中，鄰里間因相鄰權(quán)的糾紛日益突出，不能不引起社會各界的關注。據(jù)某市法院系統(tǒng)的信息，去年審理此類糾紛達百余起，鄰里之間因相鄰權(quán)引發(fā)的相鄰關系糾紛呈上升趨勢，同比增加了30％，大多是居民在裝熱水器或空調(diào)、噪音、采光等方面處理不當，影響了鄰居的正常生活，侵犯了鄰居的相鄰權(quán)。
相鄰權(quán)是指兩個或兩個以上相互毗鄰的不動產(chǎn)所有人或占有使用人之間，一方行使不動產(chǎn)的占有、使用、收益、處分權(quán)時，享有要求另一方提供便利或接受限制的權(quán)利。相鄰權(quán)是根據(jù)《民法通則》的有關規(guī)定提出來的?！睹穹ㄍ▌t》83條規(guī)定：“不動產(chǎn)的相鄰各方，應當按照有利于生產(chǎn)，方便生活，團結(jié)互助，公平合理的精神，正確處理截水、排水、通行、通風、采光等方面的相鄰關系。給相鄰方造成妨礙或損失的，應當停止侵害、排除妨礙、賠償損失。”
案例一：口舌之爭變動手。27歲的劉某（女）與30余歲的張某（女）系某小區(qū)樓上樓下的鄰居。樓下因不滿樓上鄰居下水管破裂濺水多日不修發(fā)生糾紛，兩個女人口舌之爭后竟大打出手，互相撕扯對方的衣服頭發(fā)，更為過分的是一方居然要脫掉對方的褲子。瘦弱的劉某被打得臉眼腫脹，頭部受傷，整日昏昏沉沉，竟住院治療了半個月。法院判決張某一次性賠償劉某醫(yī)療費、營養(yǎng)費、誤工費、護理費等4000元。
案例二：花盆傷人誰負責。去年8月，刮起大風，D市華陽商城6幢2單元3樓的住戶在收拾陽臺，關閉窗戶時，不小心將簡易花架上的一盆花草碰跌下去，正巧砸到一樓（某住戶）往家跑的9歲男孩的頭頸部，造成嚴重的腦震蕩，花去醫(yī)療營養(yǎng)護理等各項費用5000余元，還嚴重影響了小孩的學習。男孩家長要求3樓住戶賠償，但3樓住戶經(jīng)濟困難，丈夫一年前下崗在家，妻子忙著加夜班掙錢，倆人也帶個10多歲上學男孩，日子過得挺結(jié)巴，于是就借口花盆是大風刮落，自己沒有故意而拒絕承擔賠償責任。多次交涉無效，男孩家長無奈向法院起訴。法院經(jīng)審理認為，3樓住戶陽臺擱置物本身是潛在的危險，跌落傷人應承擔人身損害賠償?shù)姆韶熑?，?樓住戶未對陽臺的簡易晾衣架進行妥善修固維護，使得其松懈脫固，是造成花盆被風吹落的主要原因，3樓住戶存有主觀過錯，不能免除相應的法律責任。法院經(jīng)調(diào)解無效，最終判決3樓住戶給付被砸男孩各項費用5000余元。
案例分析：通過以上兩個案例，提醒大家，相鄰各方應本著團結(jié)互助、有利生產(chǎn)、方便生活、公平合理的原則、精神來處理、協(xié)調(diào)相鄰關系。特別是涉及通行、通風、采光、噪音等日常生活的重要環(huán)節(jié)，與人方便，即與己方便。像以上案例中那樣雖然當事人一方一時方便了自己，卻影響了別人的正常生活，其實已構(gòu)成了侵權(quán)行為，直接侵害了對方的相鄰權(quán)。鄰里之間關系一定要和睦，遠親不如近鄰嘛！但有關相鄰權(quán)保護的法律知識和法律意識，大家有必要學習、增強一下，只要大家都意識到各自的權(quán)利義務，相鄰糾紛就會大大減少。和諧社會，需要小區(qū)鄰居們一起打造。
（三）悉心服務
    案例三：西堤紅山苑2010.12.15下午1點多，6-1-801業(yè)主與樓上901業(yè)主發(fā)生口角，原因是901家漏水把801家房頂給泡了，801找到901家，但是901家不承認而且出言不遜，致使801的業(yè)主很氣憤，雙方就漏水事情吵了起來，物業(yè)知道后，立刻派工程師傅和樓長管家上樓去了解情況，師傅到達801家拆下了PVC板，用手電一照，房頂濕了一大片，隨即我們來到901家，師傅看了他家的洗臉盆后，發(fā)現(xiàn)冷水接口處有滴水，據(jù)觀察這滴水已經(jīng)不是一天兩天了，通過師傅的維修，問題很快被解決了。問題雖然解決了，但是901與801家的矛盾并沒有化開。為了避免兩家的關系越來越惡化，小區(qū)管家們曾多次拜訪兩家人，通過管家悉心的開導、勸說，最終是兩家業(yè)主握手言和。
案例分析：物業(yè)管理人員與各種各樣的業(yè)主打交道，即使服務再好，有的業(yè)主也會不滿意，原因是溝通的方式方法欠妥。所以，要使業(yè)主感動，除了提供優(yōu)質(zhì)服務外，必須掌握溝通的技巧，要用情感與業(yè)主溝通，處處站在業(yè)主的角度考慮問題。“悉心服務”是物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務使業(yè)主得到心理滿足，它是從業(yè)人員責任心、服務行為和溝通技巧有機結(jié)合的結(jié)果。“悉心服務”將產(chǎn)生明顯的社會效益和企業(yè)經(jīng)濟效益。
為了能做到“悉心服務”我們對業(yè)主的心理活動進行了解剖分析。
1.業(yè)主的五個層次需求
在日常物業(yè)管理服務中，不同的業(yè)主有著不同層次的需求，其需求從高到低一般分為五個層次，即：自我實現(xiàn)需求、尊嚴需求、社會交往需求、安全需求和生存需求。物業(yè)管理只有盡可能地創(chuàng)造條件滿足業(yè)主的各類需求，才能減少糾紛，提高業(yè)主的滿意率。在物業(yè)管理過程中，要針對業(yè)主的社會地位、不同年齡、不同層次的服務需求，確定業(yè)主的需求類型，有效搞好管理服務工作。
2.業(yè)主的四種心理狀態(tài)　
 (1)外向型業(yè)主，其情緒、情感比較顯著外露，易于表達，對事情易答應易反悔，性情脾氣急躁。物業(yè)管理人員需在其情緒穩(wěn)定時再談問題，不要去激怒他，否則引起其不考慮后果的沖動。
(2)好動型業(yè)主，其情緒明快，情感易轉(zhuǎn)移，善于交際和溝通，但其意見和觀點不穩(wěn)定。
(3)抑郁型業(yè)主，這類業(yè)主情緒變化不大，語言謹慎，行動小心，不愿與他人溝通，全憑自己認定的心理辦事。這種類型的業(yè)主容易在物業(yè)管理的小問題上吹毛求疵。
(4)沉默型業(yè)主，這類業(yè)主情緒不太外露，從表情上看不出明顯變化，反而從容遲緩、行動穩(wěn)重、語言簡便，善于控制自己，比較固執(zhí)，其形成的觀念往往難以糾正，彼此交流的難度較大。
3. 業(yè)主的五種心理氣質(zhì)  
 (1)冷漠型業(yè)主，其對外界事物漠不關心，置若罔聞。
(2)表現(xiàn)型業(yè)主，這類業(yè)主好強頑固，總認為自己的意見是正確的總想把自己好的一面表現(xiàn)給別人知道。
  (3)議論型業(yè)主，這種業(yè)主私心較重，對人不尊重，喜歡喋喋不休地評論物業(yè)公司這也不對那也不是，對什么都覺得不順眼。
  (4)過敏型業(yè)主，這類業(yè)主有些神經(jīng)質(zhì)，小心眼，對事情的變化非常敏感，往往為了一點小事，會與人爭執(zhí)不下，一般業(yè)主能忍受的誤解或委屈，這類人卻無法忍受。
(5)平穩(wěn)型業(yè)主，這類業(yè)主往往心胸較寬廣，能夠與人較好地溝通，人際關系好。
（三）理解與寬容
行要好伴，住要好鄰。鄰里關系是一種十分重要的人際關系。如何處理鄰里關系，不僅關乎著各自的工作、學習和生活，使大家過得愉快，有利于各家的生活幸福，而且也有利于社會的和諧安定團結(jié)，在日常生活中，鄰里之間難免磕碰，相互理解與寬容才是解決之道。
鄰里相處法則 ：1、經(jīng)常串門走訪，做到互通信息，互相幫助，有困難互相關心，有病痛，互相看望慰問。 2、平時見面，點頭微笑。 3、在經(jīng)濟上有借有還，講誠實、信譽。 4、鄰里間發(fā)生矛盾時，先正己后正人，把矛盾化解到最小程度，達到迎刃而解的目的。 5、對待鄰居的老、弱、殘、婦、幼，應一視同仁，不歧視，要關心愛護，達到團結(jié)、和睦的目的。6、鄰里間忌閑言雜語，互挑毛?。患芍干ＡR槐、含沙射影，處事公開、公平、公道。
 
三、社會對業(yè)主之間矛盾糾紛的看法
 （一）法律服務中心：鄰里之間糾紛最好協(xié)商解決 
    4月25日上午，就鄰里之間如何避免矛盾發(fā)生，產(chǎn)生了矛盾如何解決等一系例問題，我咨詢了法律援助中心李愛國法律工作者。“無論從構(gòu)建和諧社會的角度，還是從鄰里情份上講，鄰里之間的糾紛盡量協(xié)商解決。如果解決不了，也可以起訴。”李律師認為，鄰里之間和睦相處，互相關心，互相幫助是中華民族的傳統(tǒng)美德。鄰里矛盾不少人或多或少都遇到過，一般情況下，建議協(xié)商解決，如果不能協(xié)商，根據(jù)《民法通則》第八十三條規(guī)定，不動產(chǎn)的相鄰各方應當按照團結(jié)互助、公平合理的精神正確處理相鄰關系。給相鄰方造成妨礙或損失的，應當停止侵害，排除妨礙，賠償損失。而于去年10月1日起新實施的《物權(quán)法》對此有了比較明確的規(guī)定，即不動產(chǎn)權(quán)利人不得違反國家規(guī)定排放大氣污染物、水污染物、噪聲、光、電磁波輻射等有害物質(zhì)。
（二）著名學者周雙利：今人應有新風尚、新道德 
著名學者周雙利，他對記者說，“如今的市民，要有“大市民”觀念。新時代要有新風尚、新道德?，F(xiàn)在迎奧運，提倡樹新風，這是大好事。好的風尚、好的道德，要從平時養(yǎng)成從小處著手。朋友時常相聚，也常常談到市里許多現(xiàn)象：在社區(qū)居住，嶄新的樓房，新的鄰居，有的物業(yè)管理還不錯，環(huán)境清潔，秩序井然，碰上有的社區(qū)，物業(yè)費許多人不交，物業(yè)被逼撤走，或物業(yè)管理形同虛設；還有的是老式的住宅區(qū)，環(huán)境衛(wèi)生根本沒有人管理。這時，就會出現(xiàn)許多怪現(xiàn)象：有的居民只管自己，從樓上亂扔生活垃圾，很不道德，環(huán)境也臟亂差起來；有的居民在樓上聚會喝酒歡樂，深夜唱歌呼叫，制造噪音，不管別人是否休息；有些居居民將自行車、摩托車擠在樓門口；更有的居民把酸菜缸、煤氣罐也存放在樓道，既危險，又不雅觀，為這類小事，鄰里吵架失和的也時有存在。看起來這些都是小事，但它反映人的道德精神風貌。新的道德應當知道，構(gòu)建相互和諧的鄰里關系，是人們起碼應具備的道德修養(yǎng)。”
房地產(chǎn)業(yè)作為一個朝陽產(chǎn)業(yè)己經(jīng)成為國民經(jīng)濟發(fā)展的支柱之一，房地產(chǎn)也隨著我國房地產(chǎn)管理體制的改革的深入而逐漸完善和成熟。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)活動的最終環(huán)節(jié)—消費環(huán)節(jié)，對前級環(huán)節(jié)有強烈反彈和刺激作用。物業(yè)管理不僅使物業(yè)保值增值，更是消費者購置物業(yè)的重要因素，有提高房地產(chǎn)經(jīng)營效益，完善房地產(chǎn)市場的功能。提高處理日常生活中業(yè)主之間矛盾糾紛的技巧能力，建立物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會以協(xié)調(diào)各方矛盾，使物業(yè)服務日臻完善，逐漸從一個朝陽行業(yè)邁入成熟市場。
 
物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾糾紛
 
    近年來，物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾糾紛日顯突出，物業(yè)糾紛案件大量增長，其中，絕大多數(shù)是物業(yè)公司起訴業(yè)主要求支付拖欠物業(yè)費的糾紛案件。以下對引發(fā)物業(yè)與業(yè)主糾紛的原因進行分析。
 
    一是缺乏真實的宣傳和有效的溝通，業(yè)主不了解物業(yè)管理行業(yè)。了解才能產(chǎn)生信任。物業(yè)服務內(nèi)容標準不透明、收費依據(jù)不明確、違約責任含糊讓人無法理解，致使多數(shù)選擇拒絕交費。在我國，住宅小區(qū)建好后，開發(fā)商都會先指定一家物業(yè)公司進駐小區(qū)，這就是“前期物業(yè)”，前期物業(yè)公司先于業(yè)主進駐小區(qū)。按正常程序，應是業(yè)主購買房屋并入住后，再與前期物業(yè)公司協(xié)商簽約。但現(xiàn)實情況是，幾乎所有的業(yè)主在入住時都會被要求簽訂物業(yè)合同，同時還要全額繳納至少一年的物業(yè)費，才能領到房屋鑰匙。對物業(yè)公司而言，省去了與業(yè)主談判的麻煩，但同時也喪失了讓業(yè)主通過協(xié)商簽約過程了解物業(yè)服務、理解物業(yè)收費的機會。此時，多數(shù)業(yè)主交費根本不是為了享受物業(yè)服務，而是為了獲得房屋鑰匙。這導致業(yè)主與物業(yè)公司缺乏真正的溝通、交流和理解，一開始就處于互相猜忌、互相懷疑之中，為今后雙方發(fā)生更大的糾紛埋下了隱患。 此外，開發(fā)商將鑰匙交給物業(yè)公司的行為讓業(yè)主形成了兩者是一體的概念，此后也就會當然認為開發(fā)商遺留的一些問題應當由物業(yè)公司來解決，由此會給業(yè)主和物業(yè)公司增添更多的矛盾。
 
    二是物業(yè)公司服務意識差，無視業(yè)主的正當權(quán)利和合理要求，處理問題簡單化，在與業(yè)主的交往中容易產(chǎn)生摩擦。物業(yè)服務項目既多且雜，一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都可能引發(fā)矛盾。但在現(xiàn)實中，當業(yè)主需要幫助時，不少物業(yè)人員采用互相推諉或者置之不理的態(tài)度；而當物業(yè)公司要求業(yè)主履行義務時，許多物業(yè)人員的工作方式簡單粗暴，根本不考慮業(yè)主的感受，引起業(yè)主的反感。有的物業(yè)公司完全以贏利為目的，只顧收費而不履行任何約定的服務行為，并且任意增加收費項目，肆意揮霍物業(yè)服務費，甚至當業(yè)主有不同意見時以停電、停水等手段相要挾, 或限制業(yè)主進出物業(yè)區(qū)域，嚴重侵犯業(yè)主的權(quán)利，這無形中激化了雙方的矛盾，使業(yè)主更堅定地加入到欠費的行列。同時，眾多業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)服務內(nèi)容和標準有疑問而拒交物業(yè)費時，許多物業(yè)公司不是通過有效的宣傳，主動與業(yè)主進行良性溝通，查找自身存在的問題，改進自己的工作方式，而是直接采取訴訟方式解決，使矛盾迅速升級。單純用訴訟方式解決欠費問題的結(jié)果是造成了一個惡性循環(huán)：物業(yè)公司和業(yè)主之間缺乏溝通與互信，業(yè)主對物業(yè)不滿而拒交物業(yè)費→物業(yè)公司收費不足，服務質(zhì)量下滑→引起更多業(yè)主的不滿，欠費規(guī)模更加擴大→物業(yè)公司進一步把大量的精力投入到物業(yè)費訴訟中，以求盡快收取物業(yè)費→訴訟往往只能解決欠費問題，解決不了業(yè)主提出的其他合理要求，業(yè)主因?qū)Σ门胁粷M而拒不執(zhí)行，并且繼續(xù)欠費……，最終的結(jié)果是使業(yè)主與物業(yè)公司之間的隔閡更加擴大。
 
    三是思想觀念錯位，業(yè)主和物業(yè)公司都不能擺正位置，通過協(xié)商解決問題。物業(yè)公司與業(yè)主之間是服務合同關系，兩者的法律地位是平等的。但在現(xiàn)實中，物業(yè)公司認為自己是小區(qū)管理者，業(yè)主是被管理的對象；而業(yè)主則認為自己是主人，物業(yè)公司是自己花錢雇來的仆人。業(yè)主與物業(yè)公司對雙方之間的法律關系各有理解，由此產(chǎn)生的權(quán)利義務認識就大相徑庭，這種觀念上的巨大差異導致雙方在相互溝通中的巨大障礙，事實上這也是物業(yè)公司與業(yè)主很難通過協(xié)商解決問題的思想根源。要想?yún)f(xié)商解決問題，就必須擺正各方位置，理順法律關系。
 
    四是業(yè)主群體的分散性和個別性與物業(yè)服務的整體性和公共性，加大了業(yè)主與物業(yè)公司協(xié)商的難度。小區(qū)的業(yè)主群體是龐大而分散的，每個業(yè)主的想法、做法都不一致，而物業(yè)公司提供的服務是針對全體業(yè)主的，因此物業(yè)公司要想與每個業(yè)主都能協(xié)商一致，幾乎是不可能的，這就進一步加大了協(xié)商的難度。
 
    五是多數(shù)業(yè)主自治水平較低，缺乏公共責任意識，對自己的權(quán)利缺乏正確的認識，也不知道如何正確地行使權(quán)利。在計劃經(jīng)濟體制公有住房分配模式下，人們早已牢固樹立了住房不付費的觀念，而且也不關心房屋及相關設施的維護情況，反正有“公家”負責，自己不必操心。雖然商品房的興起讓許多人成為了房屋所有權(quán)人，但在觀念上，不少人并不認為這和以往分配公房在居住上有什么本質(zhì)區(qū)別。面對物業(yè)費，許多業(yè)主都認為“以前從來沒有交過”所以就“不應該交”。物業(yè)服務是面向全體業(yè)主的，而許多業(yè)主完全以個人的主觀感受對服務進行評價，一旦自己對服務不滿意就拒絕交費。更多的業(yè)主把自己當成旁觀者，不知道通過集體決策來表達自己對物業(yè)服務和收費的意愿，而是懷著從眾心理，觀望事態(tài)發(fā)展，不主動交費，造成欠費風氣盛行。
 
    六是政府部門介入不足，對物業(yè)公司和業(yè)主雙方權(quán)利義務的監(jiān)管、規(guī)范、引導不夠，沒有及時消除糾紛隱患。雖然物業(yè)公司與業(yè)主之間最終是要通過自由簽約來對服務和價格達成一致，但物業(yè)服務具有一定的公共性，它關系著小區(qū)全體業(yè)主的正常生活，因此政府不能完全放任由業(yè)主與物業(yè)公司自行解決。一般情況下，小區(qū)建設完成后，都是由開發(fā)商指定物業(yè)公司進行前期服務，政府部門不加以任何監(jiān)管；當業(yè)主入住小區(qū)后，政府部門也不參與業(yè)主自治組織——即業(yè)主大會和業(yè)主委員會的設立，沒有進行必要的引導。此時，因物業(yè)公司由開發(fā)商指定而聽命于開發(fā)商，不愿接受業(yè)主監(jiān)督；而積極要求并參與召開業(yè)主大會、設立業(yè)主委員會的，往往又都是一些與開發(fā)商、物業(yè)公司有較大矛盾的維權(quán)業(yè)主。本來物業(yè)公司和業(yè)主急需的是一能夠互相協(xié)商交流的平臺，但在實踐中，有的物業(yè)公司完全靠向開發(fā)商，漠視業(yè)主的正當權(quán)利與要求；而有的業(yè)主委員會完全是為了維權(quán)而設，其成員又大多是與物業(yè)公司、開發(fā)商有多矛盾的業(yè)主，一開始就帶著較強的對立情緒。因此，兩者非但不可能心平氣和地進行協(xié)商交流，反而會將矛盾激化。在小區(qū)的物業(yè)服務中，有時業(yè)主與物業(yè)公司很難達成書面合同，但物業(yè)服務的公共性決定了無論是否存在書面合同，物業(yè)公司都要提供物業(yè)服務。因此政府必須規(guī)定一個物業(yè)服務的指導價格，一則作為合同訂立的參照，二則作為沒有書面合同時物業(yè)服務的收費標準。但物業(yè)費與服務應當是對應的，在規(guī)定物業(yè)服務指導價格的同時，應該相應的明確物業(yè)服務的具體內(nèi)容和標準?？赡壳暗恼募蠖嗲宄匾?guī)定了物業(yè)費指導價，而對于物業(yè)服務內(nèi)容和標準規(guī)定的不夠明確和詳盡，更沒有規(guī)定判斷物業(yè)服務情況的程序和機構(gòu)。這就導致了物業(yè)公司索要物業(yè)費時有文件依據(jù)，但業(yè)主要求服務時卻沒有文件依據(jù)。這種管理、規(guī)范上的不平衡，讓個別不良的物業(yè)公司逃避責任，讓許多業(yè)主對法律的公正性產(chǎn)生懷疑，成為物業(yè)糾紛合理解決的最大障礙。